クレーマー対応の会話術 接客業なら知っておきたいクレーマー対処法

クレーマー対応のための会話術を知っていれば悪質クレーマーも怖くない!

接客業をしているうえで、何かと触れる機会が増えた存在が『クレーマー』。仕事をしていて働いているこちら側のミスに対し付けられるクレームなどならわかりますが、中にはちょっとしたミスにも大声を張り上げて謝らせたり、商品の無料化を強要しようとする悪質なクレーマーである『モンスタークレーマー』という存在もいます。悪質なクレーマーは一般のお客様の気分を悪くさせてしまいますし、何より仕事になりませんよね?
クレーマー対応としてお店の商品の無料化などが一番いいのではないか?と思われるかもしれませんが、実はクレーマーは30年前に比べて5倍の数になっているという調査もあります。クレーマー対応に毎回商品の無料化ってちょっとバカバカしいですよね?

さらにモンスタークレーマーはクレーマー対応に土下座まで要求するのも珍しくないようです。さらに、普通の一般人や主婦の方がクレーマーに豹変するというパターンがどんどん増えてきているのだとか。なんとなくモンスタークレーマーといったら暴走族やいかにもヤンキー風な人を想像しがちですが、このストレス社会では誰もが鬱憤をため込んでしまいがち。その怒りをサービス業にぶつけてイライラを楽にさせようとしている方が増えてきているという背景があるのだとか。

現代社会がストレス社会と言われているからこそ、誰もがモンスタークレーマーになり得る可能性があるようですが、こういった悪質なクレーマーに対する会話術を覚えていれば、仕事への支障も最小限で済むかと思われます。そこで今回は、モンスタークレーマー対応のための会話術についてご紹介いたします。

参照：仕事ができる男になる(Buzzoka!)

モンスタークレーマー対応のための3ステップ会話術

悪質クレーマーというと、多いのが「お客様は神様です」という考えにあぐらをかいている方。お客様は神様なのだから何をしてもいいだろう?という考えが行き過ぎて、何でもしていいと思ってしまっているようです。
では、どんなふうにクレーマー対応をすると良いのか、その会話術を3つのステップに区切って解説いたします。

クレーマー対応の会話術その1：まずは真摯に話を聞いて謝罪する

クレーマー対応の1つ目に、まずはどんな理不尽なクレーマーだとしてもまずは真摯に話を聞くことが大切となるようです。相手がどんなに理不尽なクレームを言っていたとしても、まずは話を聞く必要性がありますよね?相手が何を求めているのか、何に対してどんなふうにクレームをつけてきているのか。その言い分を聞いてから、まずは謝罪をすることが大切なようです。
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と、まずは一呼吸入れて謝罪すること。「でも」や「ですが」といった言い訳にとらえられそうな言葉はひとまず封印して、真摯に謝罪をされてみてください。

クレーマー対応の会話術その2：話し合って妥協点を見つける

謝罪をして、ここで引き下がってくれたらいいのですが、さらに何かしら難癖をつけて「謝罪だけではなく誠意を見せろ!」といった発言をしてくる方もいらっしゃいます。ただ店側としても許せるラインと許せないラインというものが存在します。ここは時間をかけてゆっくりと自分のペースで話すようにされてみるといいようです。相手のペースに飲まれてしまったら、冷静な判断ができにくくなってしまいます。

今すぐ結論を見つけようとするのではなく、例えば無理そうなことならば「後日改めてご連絡させていただきます。」といってお客さんと連絡先を聞くという方法もアリなのだとか。決して結論を急ぐのではなく、じっくりと時間をかけてもいいから、お客さんとの妥協点を見つけることが大切となるようです。また、加えて「今後はこのような改善をさせていただきたい」といった改善点を加えるのもアリかもしれません。

クレーマー対応の会話術その3：過ぎた要求には応えない

この場合、良質なクレーマーはこの時点で話が済む場合がありますが、悪質なモンスタークレーマーはそれ以上の要求を持ってきます。例えば「無料にしろ!」や「土下座しろ!」「誠意を見せろ!」といった意見が見られる場合があるようです。ただ、ここで言いなりになってしまう必要性はないようです。「誠意を見せろ!」と言われたら「お客様の誠意とはどのようなものでしょうか?」と聞くのも1つの方法です。また、「土下座しろ」と言われたらはっきり「できません」と言ってしまうのアリ。これは何故かというと、過ぎた要求は犯罪として取り扱うことが許されるからの様です。

モンスタークレーマー対応のために知りたい犯罪になる行動

モンスタークレーマーは勢いで話していることが多く、ついつい飲まれてしまいそうになりますが、実はクレーマーの行動は犯罪になるケースが多いようです。例えば、クレーマーに多い怒鳴り声、恫喝やテーブルなどを蹴る行為は『威力業務妨害罪』として取り扱うことができます。モンスタークレーマーに多い「誠意を見せろ！」は『脅迫罪』、「土下座しろ!」といった強要してくる発言は『強要罪』、商品の無料化の要求は『恐喝罪』となり、モンスタークレーマーがこのような行動を取ればその時点で犯罪が成立したということとなります。こういった場合は警察に通報したり、後々防犯カメラなどの証拠品を持って警察に相談するのも1つの手のようです。

クレーマー対応のための会話術

• クレーマーは30年前に比べて5倍の数になっている。
• 普通の一般人や主婦の方がクレーマーに豹変するというパターンがどんどん増えてきているのだとか。
• まずはどんな理不尽なクレーマーだとしてもまずは真摯に話を聞くことが大切となるようです。
• 今すぐ結論を見つけようとするのではなく、例えば無理そうなことならば「後日改めてご連絡させていただきます。」といってお客さんと連絡先を聞くという方法もアリ。

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いかがでしょうか?クレーマーという行動は犯罪として訴えることが可能です。こういうクレーマーを避けるためにも、まずは気持ちのいい挨拶から始めてみるといいかもしれません。